Як Booking.com «зламує» користувачів, використовуючи когнітивні спотворення

Коли ви останній раз шукали житло на сайті Booking.com? Згадайте ваші відчуття. Чи відчували ви стрес? Якщо так,  то ви попалися в когнітивні психологічні пастки.

З моменту появи поведінкової економіки в 70-х роках 20 століття її напрацювання активно цікавили бізнес. Не дивно: Даніель Канеман разом з колегами вперше досліджували не лабораторну людину зі стерильно раціональною економічною поведінкою, а живу, з усіма притаманними їй помилками сприйняття і суб'єктивністю.

Когнітивні спотворення - систематичні відхилення в поведінці, сприйнятті й мисленні, обумовлені еволюційними особливостями мозку, покликані спрощувати та автоматизувати прийняття рішень, зберігати енергію і підвищувати ефективність.

Зараз когнітивні спотворення активно експлуатуються в маркетингу, дизайні, проектуванні сервісів і продуктів.

Розглянемо, як це працює на прикладі Booking.com.

Booking.com, при всій своїй уявній інтерфейсній надмірності, прекрасно експлуатує базові поведінкові тригери. Дизайнери Booking.com, на відміну від Airbnb, проєктують не красиві інтерфейси, кнопки й анімації. Вони проєктують емоції: страх, жадібність і почуття соціальної приналежності.

Машина переконання інтернет-гіганта базується на чотирьох базисних поведінкових стимулах:

1.Відчуття страху.

2. Почуття жадібності.

3. Ефект соціального схвалення.

4. Боязнь втрати.

Почуття страху і ефект дефіциту

Негативні емоції, зокрема страх, мають найбільшу силу і спонукають майже до миттєвих і часто безглуздих дій, покликаних придушити негативні та дискомфортні відчуття.

Коли ви шукали готель на сайті, ви могли помітити, що у верхній частині сервіс показує варіанти, в яких вже закінчилися вільні номери.

Навіщо? Щоб створити ефект дефіциту і ввести вас в дискомфортний стан. Тим самим підштовхнувши вас до бронювання.

Booking.com не просто експлуатує почуття страху, що роблять багато. Booking.com свідомо проєктує середовище страху, бомбардуючи вас десятками стимулів за сеанс.

Мета - вимкнути раціональні механізми прийняття рішень і включити еволюційні реакції «бий - біжи».

Ще кілька формулювань для посилення почуття страху:

«Три користувача зараз переглядають сторінку».

«Останнє бронювання: п'ять годин тому».

«Місто N - дуже популярний напрям на обрані дати (заброньовано 88% об'єктів розміщення)».

«Вам посміхнулася удача - тут зазвичай немає місць!»

Але страх - не єдиний елемент у формулі переконання Booking.com.

Почуття жадібності

Коли ви остаточно занурені в тривожний стан - саме час для позитивного підкріплення.

Безкоштовне підвищення категорії номера

Ще варіанти:

«Забронюйте проживання в місті N і отримаєте знижку 15% на оренду будь-якого автомобіля».

«Ваші Genius-переваги: ​​знижка 15%».

Ефект соціального схвалення

Коли люди не можуть визначитися з поведінкою або зробити вибір, вони вважають за краще орієнтуватися на інших людей, припускаючи, що оточуючі краще знайомі з ситуацією.

«Хороший варіант для пар - вони оцінили зручності для поїздки удвох на 9,1».

«Цей варіант виправдав або перевищив очікування 97% гостей, які залишили відгук».

«Хіт продажів в місті Неаполь!».

Боязнь втрати

Мікс почуття страху і почуття жадібності. Люди набагато частіше намагаються уникнути втрати, ніж зосереджуються на потенційних вигодах.

«Безкоштовне скасування бронювання. Без передоплати ».

«Ви можете оформити бронювання без кредитної картки».

Висновки

Наступного разу, коли зберетеся у відпустку і будете в тривозі шукати житло на сайтах бронювання, пам'ятайте, що ваші емоції спроєктовані дизайнерами сервісу, які пристрасно хочуть проскочити через сувору митницю вашої раціональності в зону автоматичних напівсвідомих реакцій.

Посилання на джерело:  https://vc.ru/marketing/89272-kak-booking-com-vzlamyvaet-polzovateley-ispolzuya-kognitivnye-iskazheniya